Mientras la automatización ...

"Mientras la automatización continúe mermando la disposición de los empleados de servicios e información para cooperar, disminuyendo su nivel de competencia en vez de incrementarlo y enclaustrándolos en una serie de rígidos procedimientos burocráticos que eliminan la posibilidad de adaptarse a situaciones nuevas o atípicas, la calidad de los servicios y la información seguirá descendiendo. En algún momento, bien sea al principio, al final o en fases intermedias del proceso, las máquinas generadoras de servicios e información, lo mismo que las máquinas industriales, necesitan personas que las manejen y las mantengan. Y de este modo, con cada nuevo avance en la automatización, invariablemente anunciado como el inicio de una nueva era de vida más fácil, el alcance e intensidad de los malos servicios y la mala información han aumentado. En vez de mejorar la calidad de los servicios y la información, la automatización sólo ha conseguido crear nuevos lazos asimétricos de dependencia entre clientes desprevenidos y trabajadores alienados, convirtiéndose en una fuente de molestias y frustración".

Marvin Harris
¿Por qué nada funciona?: Antropología de la vida cotidiana (Alianza, 2013 - 3ª edición)
[Or. "American now: The anthropology of a changing culture", 1981]